Agentes Virtuales

Hoy en día muchas compañías entienden la importancia de contar con un agente virtual que apoye la atención de sus clientes, algunos lo hacen para reducir costos de operación y otros para mejorar su oportunidad y respuesta al cliente, sin importar el motivo, todos esperamos que el agente virtual se comporte lo mas parecido a un ser humano.

En la conversación de dos personas nunca hay un camino definido y la conversación se va dando naturalmente. Cuando queremos contar con un agente virtual, debemos tener claro que este agente solo responderá y atenderá lo que se haya definido como entrenamiento, por lo cual se vuelve de suma importancia el tener muy claro el alcance de la conversación que se desea atender por el agente virtual. Para esto tengamos en cuenta lo siguiente:

¿Con quien me comunicaré?

Es claro que pueden existir varios perfiles y en una etapa inicial se debe definir que tipo de público se va a atender.

Primero lo primero

Es importante concentrarse en las preguntas frecuentes de los usuarios y en una etapa inicial, definir un alcance razonable.
No debemos pretender tener una primera versión de agente virtual que responda todo lo referente a mi negocio.

El sentido común es lo
menos común

Nos encontraremos con situaciones en las que nuestro sentido común, nos indicará como se comportan o que preguntan nuestros usuarios, pero la realidad es que se pueden comportar de formas muy diferentes.
Para mitigar un poco esto, es bueno acudir a fuentes de información de call center o chats atendidos por personas, donde podremos ver información de los diferentes comportamientos.

Es tu niño

El agente virtual aprenderá lo que le indiques. Si le enseñas mucho, aprenderá mucho, si le enseñas mal, aprenderá mal y como un niño debemos empezar por lo fundamental. Además, se trata de formación continua.

El diseño es la clave

Como muchas cosas en la vida, todo depende de un buen diseño previo, se debe considerar que el buen resultado de un agente virtual depende de su forma y podemos definir una proporción de 70-30, donde el 70% del tiempo se debe invertir en diseño y un 30% en implementar lo definido.

Todos los caminos no conducen a Roma

En el diseño, se debe definir los posibles flujos o caminos de conversación que el usuario podrá vivir con el agente virtual, y entender un poco que el usuario puede hacer la pregunta de diferentes formas, con más o menos información, por lo cual si no contemplo varios caminos, lo mas probable es que el agente virtual se va a perder o llegará a callejones sin salida.

Reactivo o proactivo

Tenemos que definir que tan reactivo o proactivo queremos que sea nuestro agente virtual, al ser proactivos, nos dará la posibilidad de controlar un poco la conversación. Pero también debemos ser reactivos, pues el usuario podrá lanzar preguntas e intentará no seguir nuestro flujo o caminos de conversación.

Todo va a mejorar

Cuando por fin tengamos una versión para salir a producción, nos daremos cuenta de que algunos usuarios no van por el camino que habíamos definido, o que hacen las preguntas de una forma diferente a como lo teníamos previsto, y esto es muy normal, la buena noticia es que al agente virtual es muy fácil enseñarle sobre temas que ya se habían entrenado, por lo cual el tiempo invertido en hacer esos ajustes será muy mínimo para los resultados generados.

En conclusión, piensa que estás incorporando un nuevo empleado a tu organización y como todos requiere que lo capacites y que tengas un plan de acción para sea uno de los mas destacados en tu compañía, pues sino lo haces, este como cualquier integrante no progresará y no dará lo que esperaríamos de él. En este caso si el asistente virtual como nuevo empleado no evoluciona, será toda nuestra responsabilidad.