El inicio de una relación duradera

29 junio, 2020 | Por: Silvana Montoya - Account Manager

El inicio de una relación duradera

Uno de los mayores retos que enfrento hoy, al entender esta nueva normalidad a la que nos estamos enfrentando por la pandemia, es cómo seguir cuidando a mis clientes bajo una modalidad 100% virtual.

Recuerdo cuando comencé mi labor como Account Manager que alguien me dijo: “cuando te presentas por primera vez con una empresa debes entender que en ese instante te están entregando la realidad de una compañía”. Hoy esta frase tiene mucho más sentido para mí, entendiendo que la virtualidad me reta para poder generar una comunicación más constante y asertiva con mis clientes; que es más complejo mantener esa relación con el otro que me permitía no ver al ejecutivo, sino ver al padre, a la hija, al esposo o simplemente a un amigo, y que juntos, en los últimos 10 minutos de todas las reuniones, podíamos resolver situaciones o encontrar oportunidades juntos.

Al inicio de la pandemia pensé que sería sencillo, pero tres meses después entiendo lo agotador que puede llegar a ser y la falta que me hace poder ver físicamente a las personas con las que me siento a resolver situaciones, negociaciones, plantear soluciones, etc.; ya que, la confianza con el cliente va más allá de ser su proveedor. Confianza es entender primero al otro como persona, saber qué lo mueve, qué le gusta, que no le gusta y hasta conocer sus propias historias de vida.

Entendí también que la virtualidad me restringe algunas herramientas esenciales para establecer relaciones de confianza, y más aún, que sean perdurables en el tiempo: mirar a los ojos, leer el lenguaje corporal, entablar empatía y poder proyectarme como su gerente de cuenta se hace más complejo cuando todo se realiza a través de una pantalla y que el 95% de las veces, nadie activa su cámara para ver a los asistentes. He entendido que la comunicación y las palabras adecuadas tienen un alto grado de importancia, se han convertido en mi herramienta y recurso más valioso para que mis clientes confíen en la capacidad de mi empresa y en la mía y que tengan la completa seguridad que no solo somos su proveedor sino que somos el aliado estratégico que los ayudará a cumplir sus objetivos y a encontrar las soluciones a sus retos actuales.

Sin embargo, el cuidado del cliente se sigue fundamentando bajo los siguientes pilares (sea desde lo presencial o lo virtual) que me han permitido, desde mi experiencia, poner al cliente en el centro de nuestra operación y pensar siempre en pro de su negocio.

  1. Nuestra misión principal como gerentes de cuenta es hacer quedar bien y muy en alto a nuestros clientes con sus clientes y los clientes de sus clientes.
  2. Conocimiento de su negocio y sus objetivos más importantes, para así poder impactar su negocio de manera positiva desde las soluciones o productos que le estamos ofreciendo.
  3. Comunicación constante que nos permita recibir necesidades, anteponernos a problemas o inconvenientes y dar las mejores soluciones.
  4. Actualización constante de temas sociales, económicos y políticos que pueden ayudarnos como gerentes y entender cómo el cambio del entorno puede afectar a nuestros clientes y anteponernos a estas situaciones.

Mi labor continúa, y todos los retos que esta situación me ha puesto me dan un crecimiento personal y profesional. Los invito a que entendamos y aprovechemos la virtualidad como una herramienta, pero no perdamos de vista la esencia de lo que significan los momentos presenciales.